Пять ошибок, которые не стоит допускать при работе с отзывами клиентов

Онлайн-обзоры в Google, Facebook, TrustPilot, TripAdvisor & co. дают клиентам возможность поделиться своим опытом с компанией и другими клиентами. Это значимо настолько, что сегодня большинство людей при выборе местной компании полагаются на отзывы.
Ответы на отзывы дают возможность улучшить восприятие бренда, если отзывы имеют негативный оттенок. Кроме того, взаимодействуя с клиентами, можно повысить их доверие и побудить вернуться. В таком случае станет понятным, что люди думают о бренде, и это даст возможность предложить им то, что нужно. Согласно исследованиям, компании, которые отвечают на отзывы, заслуживают в 1,7 раза большего доверия, чем те, которые этого не делают.

1. Игнорирование негативных отзывов. Некоторые компании не реагируют на негативные отзывы, опасаясь привлекать к ним внимание. Реагирование только на положительные отзывы и похвалу – это отнюдь не выигрышная стратегия! Напротив, она еще больше выделяет негативные вопросы, так как они будут единственными, на которые нет ответа.
И это дает понять, что в компании жалобы и опасения клиентов не принимаются во внимание. Если собираетесь отвечать на отзывы, сделайте приоритетом ответы на негативные отклики. Потенциальные клиенты должны видеть, что в случае проблем компания проявляет инициативу и готова действовать, чтобы найти решение.

2. Использование ответов в качестве рекламы бизнеса. Ответы на отзывы – это возможность показать, что компания ценит мнение своих клиентов. Однако не надо использовать отзывы для продвижения своих предложений, потому что это будет выглядеть неискренне. Клиенты предпочитают взаимодействовать с компаниями, для которых люди важнее прибыли.
Вместо того чтобы пытаться продвигать свой бренд, лучше проанализировать специфику жалобы или отзыва и найти правильное решение. Ну и конечно, не забудьте выразить признательность тем, кто оставил положительный отзыв.

3. Споры с клиентами. Иногда отзывы могут показаться несправедливо суровыми. Клиенты жалуются и могут написать не совсем корректные вещи. Ответы на отзывы – не самое подходящее место для споров. Не нужно забывать, что ответ могут видеть все, а не только рецензент. Сохраняйте нейтралитет: даже если клиент неправ, нельзя становиться агрессивным или вступать в спор. Дайте вежливый ответ и при желании оставьте свои контактные данные, чтобы клиент мог прямо сказать, что его не устроило.

4. Ответы с опозданием. Если компания поздно отвечает на отзывы своих клиентов, это создает впечатление, что ей безразлично их мнение. Google отправляет клиентам уведомление по электронной почте о том, что их отзыв получил ответ. 86% потребителей, подающих жалобы, ожидают, что ответ поступит в течение трёх дней. Если сотрудники компании только сейчас решились отвечать на отзывы, им следует сделать выборку: например, можно ответить на отзывы, сообщающие о проблеме, которая уже решена.

5. Простое «спасибо». Когда нужно ответить на множество отзывов, может возникнуть искушение быстро поблагодарить каждого и перейти к следующему. Но если ограничиться только простой благодарностью, а не полностью отреагировать на отзыв, можно упустить возможность установления более глубокой связи с клиентом.

Поблагодарить человека за его отзыв, положительный или отрицательный, очень важно, но не нужно останавливаться на этом. Надо реагировать на предложения каждого отзыва и повышать лояльность к бренду тех, кто уже является его поклонником. Помимо этого, старайтесь помогать превращению недоброжелателей в постоянных клиентов.